Se você quer impressionar ou definitivamente conquistar o seu cliente, seja ele uma empresa ou uma pessoa física você deve buscar oferecer uma jornada de compra diferenciada. Mas vamos deixar claro que oferecer uma jornada a de compra diferenciada apenas culmina com a entrega do produto. Esta jornada de compra começa na oferta do produto e só termina com a conclusão da entrega. E tem se tornado até mais longa com o processo de logística reversa, seja para descarte ou troca/devolução. Para que toda essa jornada seja satisfatória é preciso sincronizar todos os elos da cadeia de abastecimento. Do planejamento a execução. Garantindo, por exemplo, produto disponível a um preço competitivo. É importante fazer esta introdução para que não nos enganemos a respeito dos papéis e responsabilidades de todos os players que fazem parte desta cadeia.
Dito isso vamos falar da experiência de entrega do produto, uma parte sensível da jornada de compra. Sensível, pois a obtenção da fidelização do cliente/consumidor é particularmente afetada neste momento. E ao mesmo tempo impactante do ponto de vista financeiro para o embarcador. E aqui estamos falando de negócios B2C (business to consumer) ou B2B (business to business).
Sabemos que os custos logísticos para entrega são impactados pelos valores de frete então nossas empresas precisam ser praticar uma boa gestão de custos. A princípio para reduzi-los, mas sem impactar o nível de serviço que nos comprometemos a passar ao cliente. É aí que entra o papel absolutamente fundamental dos sistemas TMS (transportation management system). É através deste sistema que podemos atuar seja do ponto de vista de redução de custos, seja do ponto de vista de satisfação e fidelização do cliente/consumidor.
Do ponto de vista de redução de custos o TMS atua em funções como auditoria e orçamentação dos fretes , integração om o ERP para garantir a correta interação com a gestão financeira (contas a pagar) e fiscal, emissão automatizada de documentos como ordem de coleta, romaneios de carga, conhecimento de transporte entre outros. Além disso o TMS suporta a gestão dos transportes através da disponibilização de indicadores de desempenho e relatórios gerenciais da área de transportes e de seus parceiros, as transportadoras. Em resumo estamos falando de uma ferramenta de automação e gestão, onde vale destacar os ganhos sensíveis que podem ser obtidos, por exemplo, através da auditoria de fretes (diferença entre o frete orçado a partir das tabelas de frete das transportadoras e o que é efetivamente cobrado pela transportadora.
Quando analisamos o ponto de vista do cliente/consumidor o TMS atua precisamente no acompanhamento e monitoramento da entrega. Mais precisamente do faturamento do pedido até a entrega no local estipulado pelo cliente. Esta funcionalidade, cada vez mais comum no e-commerce, torna-se uma característica determinante para se obter a fidelização do cliente/consumidor. Ou seja, tudo que acontece nesta etapa, por exemplo, uma ocorrência de trânsito que vai prejudicar o horário de entrega, é compartilhado com o destinatário. Estamos falando de visibilidade ou tracking do pedido. Desta forma, embarcador, transportador e cliente/consumidor estão totalmente integrados através da mesma informação, praticamente em tempo real. Ganham todos os envolvidos. O embarcador se torna mais proativo de forma melhorar a experiência do cliente/consumidor, este por sua vez torna-se habilitado a se replanejar por conta de um eventual atraso. E a transportador otimiza seu ativo, o veículo de transporte, que passa a ser mais bem gerenciado.
Se você acha que não é o bastante considere o potencial que o TMS tem ao consolidar todo este conjunto de dados sobre os processos de transportes para construção de uma torre de controle logístico. Sim, o TMS é um dos principais pilares para a implementação da torre de controle, que abordaremos em outro post.
Finalmente vale lembrar que todos estes benefícios só serão obtidos a partir da integração do TMS aos processos e pessoas da sua área de transportes. Em um processo de implementação de um TMS, jamais negligencie qualquer uma destas dimensões. Com certeza, sua organização incluindo clientes e prestadores de serviços, só tem a ganhar!